Volkswagen steigert die Reparatureffizienz um 93% mit RealWear und Atheer
Die Volkswagen Group Großbritannien ermöglichte es Technikern in 67 Van Centern und 30 autorisierten Werkstätten, sich direkt mit Experten im Technical Support Center zu verbinden, um die Servicezeiten der Fahrzeuge zu verkürzen.
Volkswagen Group UK ist ein Geschäftsbereich des weltweit anerkannten Volkswagen Konzerns und verkauft und wartet Volkswagen-Fahrzeuge im gesamten Vereinigten Königreich.
Die Herausforderung
Immer fortschrittlichere Fahrzeuge erfordern die Zusammenarbeit von Servicetechnikern mit erfahrenen Ingenieuren, was die Wartungszeiten verlängert.
Die Lösung
Die Volkswagen Group UK ermöglichte es Technikern in 67 Van Centern und 30 autorisierten Werkstätten, sich direkt mit Experten im Technical Support Center zu verbinden, um Servicezeiten zu verkürzen.
Die Ergebnisse
- Erhöhte Reparatureffizienz durch 93%
- Reduzierung der CO2-Ausgaben des Technical Support Centers um 2,5 Tonnen durch Wegfall der Reisekosten
- Verbesserte Kundenzufriedenheit durch Verkürzung der Wartungszeit
Freisprechanwendungsfall
After-Sales-Fahrzeugservice
Volkswagen hat kürzlich sein Bekenntnis zum Pariser Klimaschutzabkommen in seinem Plan zur Produktion von 22 Millionen Elektrofahrzeuge bis 2028 mit dem Ziel, bis 2050 vollständig klimaneutral zu sein. In Kürze werden Volkswagen Servicetechniker gerufen, um 70 neue Modelle zu warten, zu diagnostizieren und zu reparieren, zusätzlich zu dem bestehenden Portfolio an fortschrittlichen Fahrzeugen, die bereits auf den Straßen unterwegs sind. Aber mit zunehmender Fahrzeugkomplexität wird mehr Spezialwissen benötigt.
Volkswagen Group UK verfügt im Technical Support Center über kompetente Ingenieure, die Servicetechniker bei schwierigen Diagnosen oder Reparaturen unterstützen. Es dauert jedoch, bis die Techniker zu einer der 97 britischen Serviceeinrichtungen reisen oder ein Problem telefonisch oder per E-Mail eindeutig dokumentieren.
Das bedeutet, dass Kunden mehr Zeit ohne ihr Fahrzeug verbringen, während ein Experte unterwegs ist oder Techniker auf eine Telefon- oder E-Mail-Antwort warten.
Serviceeinrichtungen erwerben ein neues Tool: Augmented und Assisted Reality
Aufgrund ihres Engagements für Kundenservice und Kundenzufriedenheit hat die Volkswagen Group UK die Remote Expert Live Support (RELS)-Lösung entwickelt. RELS verbindet Servicetechniker mit Experten im Technical Support Center für sofortigen Support und Zusammenarbeit.
Um die RELS-Lösung voranzutreiben, suchte die Volkswagen Group UK nach RealWear HMT-1-Headsets mit Atheer Augmented-Reality-Technologie, um ihren Prozess zu rationalisieren
Das RealWear HMT-1-Headset ist sprachgesteuert, sodass Techniker auf digitale Informationen zugreifen können, während sie weiterhin mit ihren Händen arbeiten. Diese Informationen können Referenzmaterialien wie Diagnosevideos oder Diagramme von Komponenten sein.
Techniker können sich auch mit Remote-Experten verbinden. Mit der Kamera, dem Mikrodisplay und den Zwei-Wege-Audiofunktionen des Headsets können Techniker und Remote-Experte in Echtzeit zusammenarbeiten, um schwierige Probleme zu diagnostizieren. Mit der Augmented-Reality-Technologie von Atheer kann das Mikrodisplay Technikern im richtigen Kontext noch bessere visuelle Informationen liefern.
„Die neuen Geräte ermöglichen es unserem Team von Technical Support Agents, unser Netzwerk mit einem virtuellen Besuch zu unterstützen, der so nah wie möglich am Agenten im Zentrum ist“, sagt Paul Anderson, Service Operations Manager von Volkswagen Nutzfahrzeuge. „Faktoren wie Zeit außerhalb des Büros, Schnelligkeit bei der Buchung und Reisezeit fallen weg und es bleibt nur der Wert, unsere technischen Support-Mitarbeiter virtuell im Van Center zu haben, um den Diagnoseprozess zu unterstützen.“
Nach einem ersten Testversuch hat Volkswagen Group UK RealWear-Headsets in 97 seiner Serviceeinrichtungen eingeführt.
„Nach einem äußerst erfolgreichen Test haben wir uns entschieden, in Augmented-Reality-Technologie zu investieren, um unsere erstklassigen Techniker und unsere geschätzten Kunden gleichermaßen zu unterstützen“, sagt David Hanna, Leiter Service und Teile bei Volkswagen Nutzfahrzeuge.
„Die neuen Geräte ermöglichen es unserem Team von Technical Support Agents, unser Netzwerk mit einem virtuellen Besuch zu unterstützen, der so nah wie möglich am Agenten im Zentrum ist.“
Verbesserung des Kundenservice durch schnelleren Service
RealWear HMT-1 verbessert die Zusammenarbeit mit Echtzeit-Video und -Audio. Techniker können weiterhin mit ihren Händen arbeiten, indem sie die freihändigen Bedienelemente des RealWear HMT-1 verwenden.
Volkswagen Group UK verfügt im Technical Support Center über kompetente Ingenieure, die Servicetechniker bei schwierigen Diagnosen oder Reparaturen unterstützen. Es dauert jedoch, bis die Techniker zu einer der 97 britischen Serviceeinrichtungen reisen oder ein Problem telefonisch oder per E-Mail eindeutig dokumentieren.
Das bedeutet, dass Kunden mehr Zeit ohne ihr Fahrzeug verbringen, während ein Experte unterwegs ist oder Techniker auf eine Telefon- oder E-Mail-Antwort warten.
Dies sind zwar solide Kapitalrendite, das größte Ergebnis war jedoch der verbesserte Kundenservice.
„Im Rahmen unseres ‚Working With You'-Versprechens setzen wir uns dafür ein, die Fahrzeuge unserer Kunden auf der Straße zu halten und Ausfallzeiten zu minimieren“, sagt Hanna.
„Diese Technologie bietet die perfekte Lösung, indem sie die Zeit, die ein Transporter in der Werkstatt verbringt, verkürzt und die Nachhaltigkeit unseres technischen Supports verbessert.“
„Diese Technologie bietet die perfekte Lösung, indem sie die Zeit, die ein Transporter in der Werkstatt verbringt, verkürzt und die Nachhaltigkeit unseres technischen Supports verbessert.“
Lösungshighlight
Die Atheer-Assisted-Reality-Technologie auf RealWear ermöglicht es Technikern, komplexe Probleme besser zu diagnostizieren und zu beheben.
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